Alors que les outils d’intelligence générative, depuis quelques années, s’invitent avec succès dans les interactions clients, un changement de paradigme s’opère avec l’utilisation d’une nouvelle intelligence en continu qui devient le fruit d’une collaboration réinventée entre humains et agents augmentés. Cette alliance inédite façonne une expérience client plus fluide, personnalisée et réactive, mais exige, aussi, de redéfinir les compétences et les rôles de chacun dans l’organisation.
Il s’agit en effet de réfléchir, à tous les niveaux de l’entreprise, aux nouveaux équilibres à instaurer pour que la technologie serve l’humain sans le supplanter, avec une attention forte portée aux questions éthiques, opérationnelles et culturelles que cela implique.
La relation client ne peut plus être pensée isolément : elle nécessite une approche transversale incluant les services IT, les ressources humaines, et tous les métiers en interaction.
L’intervention d’Axel de Goursac, Partner et AI Lead chez KPMG, permettra d’explorer ces grands impératifs et de poser les bases d’une réflexion approfondie sur ce modèle hybride qui implique autant les humains que ces nouveaux agents intelligents.
Transformer l’expérience client, transformer l’organisation
Il est ici question, tant de redéfinir les frontières entre les différents métiers, que d’envisager l’intégration des nouvelles intelligences dans les modèles opérationnels et les dynamiques internes. La relation client ne peut plus être pensée isolément : elle nécessite une approche transversale incluant les services IT, les ressources humaines, et tous les métiers en interaction.
Cette transformation soulève de nouveaux enjeux dans la gestion des données, pilier essentiel de ces systèmes intelligents, et met au défi la capacité des équipes à s’adapter et à collaborer dans un environnement en mutation rapide. Sa réussite dépendra largement de la manière dont les entreprises sauront accompagner leurs collaborateurs, repenser leur culture d’entreprise et investir dans la montée en compétences.
